Como montar seu Atendente de IA

Como o Atendente de IA funciona

Antes dos modelos prontos, entenda a ideia. É bem simples.

O Atendente de IA é um robô que conversa com seus clientes no WhatsApp. Você escreve pra ele um texto chamado prompt — que é como o "manual" ou a "personalidade" dele: quem ele é, o que faz e como deve responder.

E como ele "faz coisas" no sistema?

Além de conversar, a IA pode executar ações: gerar uma cobrança, marcar um horário, mandar a foto de um produto... Pra isso ela escreve um comando secreto entre colchetes, tipo [CRIAR_COBRANCA].

Na maioria das vezes o comando é curtinho assim — você não precisa decorar nada complicado. A própria IA preenche os detalhes (valor, data, nome do produto...) a partir da conversa com o cliente.

As 3 regras de ouro dos comandos

• Sempre entre colchetes, geralmente no fim da resposta: [COMANDO].
• Fazer, não prometer. A IA precisa escrever o comando na mesma mensagem. Se ela só disser "vou gerar sua cobrança" e não colocar o comando, nada acontece.
• Ligar o recurso primeiro. Cada poder precisa estar ativado na configuração do atendente: as integrações (agenda, cobrança, produtos, propostas, HTTP, banco, planilha) ficam na aba Integrações; os ajustes de comportamento (áudio, memória, dividir mensagens) ficam na aba Capacidades; e coisas como etiquetas, colunas do Kanban e campos são criadas em Configurações. Depois é só ensinar no prompt quando usar.

Os 4 ajustes básicos

Na aba Básico do atendente você define o essencial.

Construtor de prompt (assistente)

Travou na hora de escrever o prompt? O sistema monta pra você, respondendo perguntas simples.

Na aba Básico tem o botão "Assistente de Prompt". Ele abre um passo a passo que faz perguntas fáceis sobre o seu negócio e, no fim, gera o prompt pronto — você só revisa e ajusta.

Ele pergunta coisas como:

• Quem é o atendente — nome, papel (ex.: "recepcionista da clínica") e o ramo do negócio.
• Objetivo e tom — o que ele deve alcançar (vender, agendar, tirar dúvidas) e o estilo (formal, descontraído, usa emoji ou não).
• Informações do negócio — oferta, produtos e preços, informações fixas (site, endereço, horário), objeções comuns e um FAQ.
• Regras das ações — quando etiquetar, mover no Kanban, transferir, agendar, gerar proposta ou encerrar.

Personalizar respostas com dados do cliente

Use "variáveis" no prompt e o sistema troca pelos dados reais de cada cliente.

No prompt, você pode escrever uma "etiqueta" entre chaves duplas e o sistema substitui pelo valor real na hora da conversa. Assim o atendimento fica pessoal — como se a IA já conhecesse o cliente.

Comece a conversa com {{greeting}} e sempre chame o cliente por {{nome}}.
Se você já souber o plano de interesse ({{custom.plano_interesse}}), leve isso em conta na resposta.
Nunca invente dados: se um campo estiver vazio, apenas não use.

Modelo: Cobranças

A IA cria a cobrança e manda o link de pagamento na conversa.

Comandos: [CRIAR_COBRANCA] (gera a cobrança) e [ENVIAR_LINK_COBRANCA] (reenvia o link).

Ative: aba Integrações → Cobranças por IA (precisa ter um meio de pagamento configurado no módulo de Cobranças).

Você é um assistente de vendas que também emite cobranças para o cliente pelo WhatsApp.

OBJETIVO
- Quando o cliente demonstrar interesse em pagar/fechar, conduza-o até a cobrança e gere o link de pagamento.

REGRAS DE COBRANÇA
1. Antes de gerar, confirme com o cliente o VALOR e a DATA DE VENCIMENTO.
2. Se o cliente não disser o vencimento, ofereça "para hoje", "em 7 dias" (+7d) ou uma data específica.
3. Assim que tiver VALOR e VENCIMENTO, avise: "Perfeito, vou gerar sua cobrança agora" e, na MESMA resposta, insira o comando [CRIAR_COBRANCA].
   Não precisa colocar nada dentro do comando — é só [CRIAR_COBRANCA]. O sistema usa o valor e o vencimento que você acabou de confirmar com o cliente.
4. NÃO escreva ou invente o link — o sistema gera e envia o link automaticamente após o comando.
5. Só confirme "cobrança gerada" depois de inserir o comando.
6. Se o cliente pedir o link de novo, use [ENVIAR_LINK_COBRANCA].

TOM
- Simpático, direto e objetivo. Uma pergunta de cada vez.

Modelo: Agenda

Marcar, remarcar, cancelar e consultar horários na agenda.

Ative: aba Integrações → Agenda e escolha qual(is) agenda(s) o atendente pode usar.

Você é um assistente que marca, remarca e cancela horários na agenda pelo WhatsApp.

OBJETIVO
- Conduzir o cliente até um horário confirmado, e ajudá-lo a remarcar ou cancelar quando precisar.

REGRAS DA AGENDA
1. Para mostrar os horários livres de um dia, use [VER_HORARIOS] — a IA já coloca sozinha o dia que o cliente pediu.
   Se o cliente ainda não disse o dia, pergunte apenas "Para qual dia?" — NUNCA prometa horários sem o comando.
2. Depois que o cliente escolher o horário, confirme e marque na MESMA resposta com [AGENDAR].
   Não precisa escrever o dia e a hora no comando — a IA usa o horário que o cliente acabou de escolher.
3. Para remarcar, use [REAGENDAR] com a nova data/horário que o cliente pediu.
   Reagendar SEMPRE muda um horário que já existe — nunca crie um novo no lugar.
4. Para cancelar, confirme com o cliente ("Posso cancelar seu horário de X?") e, quando ele disser "sim",
   inclua [CANCELAR] na MESMA resposta.
5. Para ver os horários que o cliente já tem marcados, use [CONSULTAR_AGENDAMENTO].
6. NUNCA invente horários — sempre use [VER_HORARIOS] para mostrar os reais.

TOM
- Simpático e direto. Uma pergunta de cada vez.

Modelo: Produtos e serviços

A IA busca no seu catálogo e envia foto, preço e descrição.

Comando: [ENVIAR_PRODUTO:Nome do produto] — o sistema procura no catálogo completo e envia as informações.

Ative: aba Integrações → Produtos / Catálogo do Sistema (o catálogo é o mesmo do módulo de Produtos).

Você é um atendente que ajuda o cliente a encontrar produtos e serviços e envia as informações.

OBJETIVO
- Entender o que o cliente procura e mandar o produto certo do catálogo.

REGRAS DE PRODUTOS
1. Quando o cliente perguntar por um produto ou serviço, use [ENVIAR_PRODUTO:Nome do produto].
   Exemplo: [ENVIAR_PRODUTO:Plano Premium]
   O sistema busca no catálogo e envia foto, preço e descrição automaticamente.
2. NUNCA diga que um produto "não existe" sem antes tentar [ENVIAR_PRODUTO:nome que o cliente falou].
3. Se o cliente não disse o nome exato, pergunte o que ele procura e depois use o comando.
4. Não invente preços nem descrições — quem traz isso é o comando.

TOM
- Prestativo, objetivo e vendedor no ponto certo.

Modelo: Envio de mídias

A IA envia imagens, vídeos, áudios ou documentos que você deixou prontos.

Na aba Mídias do atendente você sobe cada arquivo e dá um apelido (o "nome do bloco"). Depois, a IA manda o arquivo usando esse apelido:

Ative: aba Mídias — suba o arquivo e defina o apelido. Use exatamente esse apelido no prompt.

Você é um atendente que, além de responder, envia materiais prontos
(catálogo, tabela de preços, vídeo de apresentação) quando faz sentido.

MÍDIAS DISPONÍVEIS (troque pelos apelidos que você criou na aba Mídias)
- catalogo      -> imagem do catálogo de produtos
- tabela        -> documento com a tabela de preços
- apresentacao  -> vídeo de apresentação da empresa

REGRAS DE MÍDIA
1. Quando o cliente pedir o catálogo, escreva uma frase curta ("Claro, segue nosso catálogo!")
   e inclua na MESMA resposta o comando [ENVIAR_IMAGEM:catalogo].
2. Quando pedir os preços, use [ENVIAR_DOCUMENTO:tabela].
3. Para apresentar a empresa, use [ENVIAR_VIDEO:apresentacao].
4. Use SEMPRE o apelido exato configurado na aba Mídias — nunca invente nomes de arquivo.
5. Só envie a mídia quando o cliente pedir ou quando ajudar de verdade — não mande sem motivo.

TOM
- Prestativo e direto.

Modelo: Requisição HTTP

Integrar com um sistema de fora (ex.: consultar status de pedido, 2ª via, rastreio).

Ative: aba Integrações → Requisições HTTP. Você pode cadastrar endereços com apelido pra facilitar.

Você é um atendente que consulta um sistema externo para responder o cliente
(ex.: status de pedido, 2ª via de boleto, rastreio, consulta de CEP).

REGRAS DE INTEGRAÇÃO
1. Para consultar dados, use GET:
   [HTTP_REQUEST:GET|https://api.exemplo.com/pedido/{{numero_do_pedido}}]
2. Para enviar dados, use POST com o conteúdo em JSON:
   [HTTP_REQUEST:POST|https://api.exemplo.com/leads|{"nome":"{{nome}}","telefone":"{{telefone}}"}]
3. Se o endereço já estiver cadastrado com um apelido, prefira: [HTTP_REQUEST:nome_do_endpoint]
4. NUNCA invente endereços (URLs) — use apenas os que estão neste prompt ou cadastrados.
5. Depois do comando, o sistema traz o resultado e você responde ao cliente em linguagem simples.
   NÃO mostre códigos, JSON ou termos técnicos para o cliente.

TOM
- Claro e tranquilizador. Se a consulta demorar, avise que já está verificando.

Modelo: Banco de dados

Consultar e registrar informações direto no banco de dados do cliente.

Ative: aba Integrações → Banco de Dados Externo (é preciso ter uma conexão de banco configurada).

Você é um atendente que consulta e registra dados no banco de dados do cliente.

REGRAS DE BANCO DE DADOS
1. Para consultar, use:
   [DB_QUERY:clientes|SELECT * FROM clientes WHERE cpf = '12345678900']
2. Para inserir um registro novo, use JSON:
   [DB_INSERT:pedidos|{"cliente":"João","produto":"Plano X","quantidade":2}]
3. Para atualizar, use JSON + a condição:
   [DB_UPDATE:clientes|{"status":"ativo"}|WHERE id = 10]
4. SEMPRE confirme os dados com o cliente antes de gravar ou alterar. Não invente valores.
5. Depois de consultar, responda ao cliente só o que interessa, em linguagem simples.

TOM
- Cuidadoso, confirmando cada dado antes de salvar.

Etiquetas e Kanban

Organizar o lead no funil enquanto conversa: marcar/remover etiquetas e mover o card de etapa.

Onde criar: as etiquetas ficam em Configurações → Etiquetas e as colunas do funil em Configurações → Kanban. Não tem um botão de "ligar" no atendente — a IA usa quando você pede no prompt, desde que a etiqueta/coluna exista com o mesmo nome.

Você é um atendente de vendas que também organiza o lead no funil enquanto conversa.

REGRAS DE ORGANIZAÇÃO
1. Quando o cliente demonstrar interesse real, marque com [ADICIONAR_ETIQUETA:Interessado] e mova para [MOVER_KANBAN:Qualificado].
2. Quando ele pedir para falar mais tarde ou esfriar, marque com [ADICIONAR_ETIQUETA:Frio].
3. Se ele desistir de vez, tire a etiqueta de interesse com [REMOVER_ETIQUETA:Interessado].
4. Inclua o comando na MESMA resposta em que você fala com o cliente — de forma discreta; ele não vê o comando.
5. Use SEMPRE nomes de etiqueta e de etapa que já existem no sistema — não invente nomes novos.

TOM
- Natural. A organização acontece nos bastidores; o cliente só enxerga a conversa.

Transferir a conversa

Passar o atendimento para um atendente humano ou para outro Atendente de IA.

Para um atendente humano

A despedida precisa estar na mesma resposta, antes do comando — é a última mensagem que sai por este número. Se o contato responder no número antigo, o atendimento antigo reabre normalmente. Libere a ação e escolha os números permitidos na aba Ações e Mídia do agente.

Para outro Atendente de IA

[TRANSFERIR_AGENTE_IA:nome] — passa a conversa para outro robô (ex.: um agente especialista em Suporte). A próxima mensagem do cliente já é respondida pelo novo Atendente de IA.

Onde configurar: a transferência acontece pelo prompt — a IA passa a conversa para os atendentes/setores que existem no sistema (Configurações → Usuários / Setores) ou para outro Atendente de IA já criado. É só ensinar no prompt quando transferir.

Você é um atendente de triagem: entende o que o cliente precisa e encaminha para quem resolve.

REGRAS DE TRANSFERÊNCIA
1. Se o cliente pedir para falar com uma pessoa / atendente humano, avise
   ("Vou te passar para nossa equipe, um instante") e use [TRANSFERIR_ATENDENTE].
2. Para distribuir os leads de forma justa entre o comercial, use
   [TRANSFERIR_ATENDENTE_ROUND_ROBIN:João,Maria,Pedro].
3. Para encaminhar a uma pessoa específica, use [TRANSFERIR_ATENDENTE:João].
4. Para assuntos de suporte técnico, passe para o robô especialista:
   [TRANSFERIR_AGENTE_IA:Suporte].
5. SEMPRE avise o cliente antes de transferir e inclua o comando na MESMA resposta.

TOM
- Acolhedor. O cliente deve sentir que está sendo bem direcionado, não "empurrado".

Capturar dados do cliente

Salvar na ficha do contato as informações que o cliente for dando (nome, e-mail, etc.).

Comando: [SALVAR_CAMPOS_CONTATO:{"nome":"Maria","email":"maria@email.com"}] — a IA junta os dados e o sistema grava na ficha do contato.

Onde configurar: não tem um botão de "ligar" — a IA salva com o comando quando você pede no prompt, e os dados vão direto para a ficha do contato. Campos extras podem ser criados em Configurações → Campos personalizados.

Você é um atendente que, além de ajudar, coleta os dados de contato do cliente para o cadastro.

REGRAS DE CAPTURA
1. Ao longo da conversa, de forma natural, pergunte e confirme: nome completo, e-mail e cidade.
2. Assim que tiver um ou mais desses dados, salve com [SALVAR_CAMPOS_CONTATO:{...}],
   preenchendo só os campos que já tem.
   Exemplo: [SALVAR_CAMPOS_CONTATO:{"nome":"Maria Silva","email":"maria@email.com"}]
3. NÃO invente dados. Salve apenas o que o cliente realmente informou.
4. Uma pergunta de cada vez, sem parecer um formulário.

TOM
- Simpático e leve. Colete os dados sem soar burocrático.

Modelo: Propostas

A IA monta e envia uma proposta comercial com os itens, valores e validade.

Comandos: [CRIAR_PROPOSTA] (gera a proposta) e [ENVIAR_LINK_PROPOSTA] (reenvia o link).

Ative: aba Integrações → Propostas (usa o módulo de Propostas e o seu catálogo de produtos).

Você é um atendente comercial que monta propostas para o cliente.

REGRAS DE PROPOSTA
1. Entenda o que o cliente quer: quais produtos/serviços e quantidades.
2. Confirme os itens e, se houver, o prazo de validade da proposta.
3. Quando estiver tudo certo, avise "Vou montar sua proposta agora" e, na MESMA resposta, use [CRIAR_PROPOSTA].
   Não precisa listar os itens no comando — a IA monta com o que você confirmou na conversa.
4. NÃO invente o link nem os preços — o sistema gera e envia a proposta automaticamente.
5. Se o cliente pedir o link de novo, use [ENVIAR_LINK_PROPOSTA].

TOM
- Consultivo e objetivo. Uma pergunta de cada vez.

Modelo: Google Sheets

Ler e salvar informações direto numa planilha do Google — sem sair da conversa.

O mapeamento das colunas (a parte importante): na aba Integrações → Google Sheets você conecta a planilha e define quais colunas existem e em que ordem — por exemplo: 1ª = Nome, 2ª = Telefone, 3ª = Produto. Quando a IA salva, ela põe os valores nessa mesma ordem: [GOOGLE_SHEETS_SALVAR:Pedidos|João|11999...|Plano X].

Ative: aba Integrações → Google Sheets (informe a planilha, a aba e as colunas na ordem; dá pra escrever instruções simples do "que consultar" e do "que salvar").

Você é um atendente que registra e consulta pedidos numa planilha do Google Sheets.

COLUNAS DA PLANILHA (na ordem configurada): Nome | Telefone | Produto | Data

REGRAS DA PLANILHA
1. Para conferir se já existe um registro, use [GOOGLE_SHEETS_LER:Pedidos] e responda ao cliente.
2. Para salvar um pedido novo, confirme os dados e use, SEMPRE na ordem das colunas:
   [GOOGLE_SHEETS_SALVAR:Pedidos|João Silva|11999998888|Plano X|hoje]
3. Antes de salvar, confirme os dados com o cliente. Não invente valores.
4. Responda em linguagem simples — nunca mostre o comando nem termos técnicos para o cliente.

TOM
- Prestativo e organizado.

Base de Conhecimento

A IA responde dúvidas do cliente com base em documentos seus — sem você escrever tudo no prompt.

Sabe aquele monte de informação (tabela de preços, políticas de troca, manual, perguntas frequentes)? Em vez de colar tudo no prompt, você anexa documentos e a IA consulta sozinha pra responder. É o que chamam de "RAG".

Marcar Ganho / Perdido

A IA registra o resultado da negociação no funil: negócio ganho ou perdido.

Você é um atendente que também registra o resultado da negociação no funil.

REGRAS DE STATUS
1. Quando o cliente confirmar o fechamento/compra, marque como ganho com [GANHO].
2. Quando o cliente desistir de vez, marque como perdido com [PERDIDO]. Se ele disser o porquê,
   use [PERDIDO:motivo] (ex.: [PERDIDO:achou caro], [PERDIDO:comprou com concorrente]).
3. Só marque quando tiver CERTEZA — nunca no meio da negociação.
4. Inclua o comando na MESMA resposta, de forma discreta; o cliente não vê o comando.

TOM
- Natural. O status é atualizado nos bastidores, sem parecer robótico.

Follow-ups automáticos

Mensagens que a IA manda sozinha quando o cliente some no meio da conversa.

Sabe quando o cliente pergunta o preço e depois some? O follow-up é a "cutucada" automática: se ele não responder dentro do tempo que você definir, o sistema envia uma mensagem pra reengajar. E ele para sozinho assim que o cliente responde.

Onde configurar

Diferente dos outros, o follow-up não vai no prompt. É tudo na aba Follow-up do atendente:

Atenção na API Oficial do WhatsApp (a regra das 24h)

Se a sua conexão for pela API Oficial (Cloud API), o WhatsApp só permite enviar mensagem livre dentro de 24 horas depois da última mensagem do cliente. Se o follow-up cair fora dessa janela de 24h, ele não pode sair como texto normal — precisa ser um template aprovado pela Meta.

Por isso, na aba Follow-up existe um campo pra escolher um template aprovado: quando o follow-up sair fora das 24h por uma conexão oficial, o sistema envia esse template no lugar da mensagem livre. Se o cliente responder o template, a janela de 24h reabre e o Atendente de IA retoma a conversa normalmente.

Buffer de mensagens

Junta as mensagens "picadas" do cliente antes de responder.

Muita gente escreve no WhatsApp em várias mensagens curtas, uma atrás da outra. Sem o buffer, a IA responde cada uma separada — e atropela. Com o buffer, ela espera alguns segundos (ex.: 15–20s), junta tudo e responde de uma vez só, entendendo o pedido completo.

Dividir mensagens automaticamente

Quebra respostas longas em vários balões, pra parecer conversa de gente.

É o contrário do buffer. Quando a resposta da IA fica grande (acima de 130 caracteres), o split a divide em vários balões curtos, de forma natural — do jeito que uma pessoa digitaria. Um textão único num balão só parece "robô".

Pausar IA quando houver resposta manual

Quando um humano entra na conversa, a IA sai de cena por um tempo.

Às vezes um atendente da equipe quer responder o cliente na mão, direto pelo WhatsApp Business (celular ou WhatsApp Web). Se a IA continuasse respondendo junto, os dois "falariam por cima" um do outro. Com essa opção ligada, assim que o atendente manda uma mensagem manual, a IA fica em pausa pelo tempo que você configurar — e volta sozinha depois.

Memória da conversa

Quanto a IA "lembra" do que já foi dito no mesmo chat.

A IA lembra do que o cliente falou naquela mesma conversa — assim ela não fica pedindo a mesma coisa de novo. Em "Quantidade de mensagens" você define quantas mensagens anteriores ela leva em conta pra responder. Quanto maior, mais contexto ela tem (porém consome um pouco mais).

Resposta em Áudio (voz / TTS)

Faz a IA responder por áudio (voz), não só por texto.

Com o TTS ligado, a IA converte a resposta de texto em áudio e pode enviar como mensagem de voz do WhatsApp. Você escolhe o provedor da voz — e cada um tem um perfil:

Você também define quando usar o áudio (sempre, ou só quando o cliente manda áudio) e ajusta a velocidade e a estabilidade da voz.

Ignorar confirmação após encerramento

Evita que um "ok / valeu / obrigado" reabra uma conversa já encerrada.

Quando a IA encerra o atendimento, é super comum o cliente ainda mandar um "ok", "valeu" ou "obrigado" só por educação. Sem essa opção, a IA responde de novo e acaba reabrindo a conversa à toa. Com ela ligada, essas respostas curtas de agradecimento não reabrem o atendimento nem geram nova mensagem.

Outras capacidades

Comandos complementares que você combina com qualquer tópico acima.

Etiquetas, Kanban, transferências, captura de dados e mídias já têm tópicos completos aqui em cima. Lembre: cada recurso precisa estar ativado no lugar certo — a maioria das integrações (agenda, cobrança, produtos, planilha...) fica na aba Integrações — e no prompt você só explica quando usar.

Dicas finais

• Ligue o recurso antes. Se o comando não funcionar, quase sempre é porque ele não está ativado — a maioria das integrações (agenda, cobrança, produtos...) fica na aba Integrações.
• Use um modelo bom. Para agendar/cobrar/integrar, evite os "Nano". GPT-5.4 Mini ou superior acertam muito mais os comandos.
• Uma pergunta de cada vez. Peça isso no prompt — a conversa fica natural e o cliente não se perde.
• Fazer, não prometer. Reforce no prompt: nunca dizer "já fiz" sem colocar o comando na mesma mensagem.
• Não inventar. Preços, links e endereços vêm sempre dos comandos — a IA nunca deve "chutar".
• Combine poderes. Um mesmo atendente pode agendar, cobrar e mandar produtos. É só juntar as regras dos modelos no mesmo prompt.