Atendente de IA no modo automático

O que é o modo automático

A diferença para o modo clássico em uma frase: o atendente deixa de responder com comandos e passa a agir.

No modo clássico, o atendente só escreve. Para ele fazer alguma coisa (marcar uma reunião, mover um card, mandar uma proposta) o prompt precisava ensinar comandos entre colchetes e cada capacidade tinha uma chave para ligar. No modo automático ele recebe um conjunto de ferramentas (agenda, propostas, cobrança, etiquetas, Kanban, tarefas, pesquisa, base de conhecimento e as ferramentas da sua empresa), consulta o que precisa, executa e só então responde ao cliente.

As três regras do modo automático

• O prompt manda. Se as instruções dizem "marque a demonstração na agenda da Carol", ele marca. Se não falam em agenda, ele não agenda.
• Não existem chaves de capacidade. O que o plano da sua empresa inclui já está disponível; o prompt decide o que usar.
• Ele age no mesmo turno. Pediu proposta, ele monta e envia na hora, em vez de prometer "já te mando".

Criando em 5 passos

Automações › Atendentes IA › Novo Atendente. Todo atendente novo já nasce no modo automático.

Como escrever as instruções

Escreva como se estivesse orientando um atendente humano no primeiro dia. Sem comandos, sem código.

Use os nomes reais do seu CRM

Ele conhece as suas agendas, colunas do Kanban, etiquetas, produtos e atendentes pelo nome. Então diga o nome: "mova o card para Proposta enviada", "aplique a etiqueta Quente", "marque na agenda da Carol", "transfira para o Pedro".

Diga o que fazer em cada situação

• Pediu preço → "informe o valor do produto cadastrado e pergunte se quer uma proposta".
• Quer conhecer → "ofereça 3 horários na agenda da Carol e marque 2 horas quando ele escolher".
• Pediu desconto → "não negocie; transfira para o Pedro".
• Disse que vai pensar → "combine uma data para retomar e registre o retorno".

Diga o que ele nunca faz

"Nunca invente prazo, preço, link ou integração. Se não souber, diga que vai confirmar e transfira." Ele obedece a isso com rigor.

Quando o cliente quiser ver o sistema, consulte a agenda da Carol e ofereça até 3 horários nos próximos dias. Quando ele escolher, marque uma demonstração de 2 horas e mova o card para a coluna Demonstração agendada do Kanban Comercial. Depois confirme o dia e a hora em uma frase.

Criar conversando (com voz)

Ao lado do campo de instruções há o botão Criar conversando. Ele entrevista você e escreve o prompt.

O assistente faz uma pergunta por vez: o que a empresa vende e para quem, como o atendente se chama, o tom, o que fazer em cada situação, quando passar para uma pessoa, preços e links que ele pode citar. Pode responder pelo microfone. Quando tiver o suficiente (ou quando você clicar em "Pode gerar as instruções"), ele entrega o texto pronto; você revisa e clica em Usar estas instruções.

Ferramentas: visão geral

A aba Ferramentas do cadastro mostra tudo isso em cartões, com o selo "liberada no plano". Abaixo, cada uma com a frase que a aciona.

Contato e CRM

Agenda

Vendas e cobrança

Ligações (com o módulo de Ligações)

Na conversa e pesquisa

Agenda e horários

Nada para configurar no cadastro: a agenda, a duração e a quantidade de horários vêm das instruções.

Agendas integradas: Google Meet, Teams e iCloud

Quando a agenda citada nas instruções é uma agenda conectada (Google Agenda, Microsoft Outlook ou iCloud), o atendente marca direto nela, e não só na agenda do CRM.

Rodízio funciona igual: "revezar entre Micael (Google) e Carol (iCloud)" alterna as agendas, cada uma gravando no seu provedor.

Marque a demonstração na agenda "Micael (Google)", 45 minutos, online.
Ofereça 2 horários e, ao confirmar, mande o link da reunião.

Rodízio: agendas e transferências

Time com várias pessoas? Ele reveza: agenda para a primeira, depois para a segunda, a terceira, e volta para a primeira. O mesmo para transferir.

Agendas em rodízio

Diga nas instruções: "Agende as demonstrações em rodízio entre as agendas da Carol, do Pedro e da Ana." Ele consulta os horários da agenda da vez (se ela não tiver horário livre, passa para a seguinte), oferece, e marca nela. Marcou, a fila avança: o próximo cliente cai na agenda seguinte, e depois da última volta para a primeira. A posição é do atendente, então vários atendentes automáticos podem ter rodízios diferentes.

Quando o cliente quiser conhecer o sistema, agende uma demonstração de 1 hora em rodízio entre as agendas Comercial 1, Comercial 2 e Comercial 3: consulte a agenda da vez, ofereça 3 horários e marque nela.

Transferências em rodízio

Diga nas instruções para quem e como: "Quando pedirem desconto, transfira em rodízio entre Ana, João e Carlos, um por vez, na ordem." Ele passa a conversa para a pessoa da vez e a fila avança. Se preferir que vá para quem está com menos conversas abertas, diga "transfira para quem estiver mais livre entre Ana, João e Carlos". Uma pessoa fixa: "transfira para o Pedro".

Proposta, contrato e cobrança

Ele monta, envia e acompanha. O que você precisa deixar pronto antes:

O acompanhamento é automático: quando o cliente aceita a proposta, assina o contrato ou paga, o atendente fica sabendo e escreve para ele com a sua persona. Você vê tudo no Time Comercial › Atividade.

Etiquetas, Kanban, tarefas e retorno

Tudo pelo nome, sem comando.

• Etiquetas: "aplique Quente quando pedir proposta; remova Novo depois do primeiro contato". Se a etiqueta não existir, ele cria.
• Kanban: "mova para Qualificado quando souber o tamanho da empresa". Ele só enxerga o quadro do setor da conversa.
• Card: "escreva no card o próximo passo e o valor combinado".
• Tarefas: "crie uma tarefa para a Ana enviar a amostra" vai para a Ana. "Crie um lembrete para conferir o pagamento na sexta" fica no próprio atendente: o gestor vê em Tarefas, no nome dele, junto com os follow-ups e retornos.
• Retorno: "se ele pedir para falar semana que vem, combine o dia e retome". Na data, o atendente retoma a conversa sozinho.

Na conversa: botões, produtos, SMS e pesquisa

• Botões e listas: "quando oferecer horários ou planos, use botões". Até 3 opções viram botões; de 4 a 10, lista.
• Ficha de produto: "se perguntar de um produto, envie a ficha com foto e preço".
• SMS: "se sumir por 2 dias, mande um SMS curto" (precisa do módulo de SMS no plano).
• Pesquisa: "pesquise a empresa dele no Google para adaptar a conversa". Útil em vendas B2B.

Transferir, encerrar, ganho e perdido

Estes continuam sendo comandos do próprio sistema, porque dependem de configuração (para quem transferir, regra de encerramento).

Base de conhecimento

Na aba Base de Conhecimento você cola textos, marca documentos e adiciona links. No modo automático ele consulta a base quando as instruções mandam ("dúvida técnica: consulte a base") e também recebe os trechos mais relevantes de cada pergunta automaticamente. Se não achar, ele diz que vai confirmar em vez de inventar.

Mídias: fotos, vídeos, áudios e documentos

As mídias da aba Mídias saem no modo automático do mesmo jeito que no clássico: você dá um nome ao arquivo e diz nas instruções quando enviar.

Ferramentas próprias da empresa

As nativas são iguais para todo mundo e ninguém edita. As suas, você cria: diga o que a IA faz e como faz.

Na aba Ferramentas do atendente (ou no Time Comercial › Ferramentas) clique em Criar ferramenta própria. Preencha nome curto, o que faz, quando usar e o passo a passo. Pode usar {{parametro}} para pedir um dado ao modelo. A ferramenta fica disponível para o time comercial e para todos os atendentes automáticos, e eles só a usam quando o prompt mandar.

O que faz: calcula o frete para a cidade do cliente.
Quando usar: quando perguntarem quanto custa a entrega.
Como fazer:
1. Confirme a cidade ({{cidade}}).
2. Capital: frete grátis acima de R$ 200; senão R$ 25.
3. Responda com o valor e o prazo de 5 dias úteis.

Depois, nas instruções do atendente: "quando perguntarem de entrega, use a ferramenta calcular_frete".

Banco de dados e API (conversando)

O atendente consulta o seu sistema antes de responder: estoque, pedido, cadastro, segunda via. Você liga isso conversando, sem código.

Na aba Ferramentas, clique em Conectar banco ou API conversando. O assistente pergunta o que você quer consultar e o que precisa (para banco: tipo, host, porta, nome do banco, usuário e senha, somente leitura; para API: endereço, método e autenticação), registra a conexão, testa, e cria a ferramenta com um exemplo real. No fim ele diz o nome da ferramenta e como pedir nas instruções.

• Senhas e chaves ficam cifradas e nunca aparecem nas respostas.
• Banco é sempre somente leitura; a ferramenta só roda a consulta que foi testada.
• As ferramentas criadas valem para todos os atendentes automáticos da empresa (e para o Time Comercial, se você tiver).

Planilhas do Google: consultar, registrar e atualizar

Sem mapear coluna nem faixa: você cita a planilha nas instruções (link ou nome) e o atendente lê o cabeçalho sozinho.

Antes de responder sobre estoque, consulte a planilha
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1AbC.../edit, aba "Produtos",
procurando pelo nome do produto. Só prometa o que tiver quantidade maior que zero.

Quando o cliente deixar nome e telefone, registre na mesma planilha, aba "Leads":
Nome, Telefone, Interesse, Data. Depois que uma pessoa assumir a conversa,
marque na aba "Leads" a coluna Status como "atendido".

E-mail: proposta, contrato e mensagens

O e-mail sai pelo remetente configurado da empresa (Configurações › E-mail). Sem isso configurado, ele avisa que não conseguiu.

Ligações: ligar, toque, gravação e transcrição

Precisa do módulo de Ligações (linha de voz) no plano. Sem ele, as ferramentas nem aparecem e o atendente não promete ligar.

O que já é automático (sem chave)

• Captura de dados do contato: sempre ligada.
• Ignorar "ok, obrigado" depois de encerrar: sempre ligado, por 5 minutos após o encerramento.
• Opt-out: pediu para parar, ele registra e para follow-ups e avisos.
• Revisão semanal: roda sozinha toda semana e deixa as sugestões na Atividade.
• Agenda, horários oferecidos e duração: pelo prompt.
• Acompanhamento de proposta, contrato, cobrança e reunião: o sistema avisa o atendente e ele escreve.
• Tarefas no nome do atendente: follow-ups e retornos combinados aparecem em Tarefas com o nome dele, e são concluídos ou cancelados sozinhos.
• Lembretes de reunião: pela régua da agenda.

O que ainda se configura na aba Capacidades

Só o que não é decisão da IA: depende de quem responde, do canal ou do jeito de enviar.

Follow-up, tarefas e retorno combinado

No modo automático o follow-up não é uma sequência cega: é um evento que o próprio atendente trata, e cada passo vira uma tarefa no nome dele.

Como funciona

• Depois de cada resposta do atendente, se o cliente ficar em silêncio, a próxima tentativa entra na fila dele e aparece em Tarefas com o nome do atendente ("Luna: follow-up 1 de 3 com Fulano, amanhã 9h"). O gestor vê o que está por vir sem abrir conversa por conversa.
• Na hora, o atendente lê a conversa e escreve de acordo com o contexto (ou manda o texto fixo, se você preferir). A tarefa é concluída.
• Quando o motivo some, a tarefa é cancelada sozinha, com o motivo escrito: o cliente respondeu, a conversa foi para uma pessoa, foi encerrada, deu ganho ou perdido, o cliente pediu para parar, ou o card chegou numa etapa que você marcou como parada.
• Acabaram as tentativas? O atendente para e abre uma tarefa para uma pessoa decidir se insiste, descarta ou muda a abordagem.
• Transferiu para uma pessoa? Ele cria uma tarefa para quem recebeu, com as últimas mensagens do cliente e o próximo passo.

O que se configura (aba Follow-up)

Retorno combinado

É outra coisa, e vem do prompt: o cliente disse "me chama depois do dia 10", o atendente registra o retorno (também vira tarefa no nome dele) e, no dia, retoma a conversa com o contexto. Enquanto há um retorno combinado, o follow-up de silêncio não roda.

Acompanhar o que ele fez

Tudo fica dentro de Atendentes IA. Não precisa de outro módulo.

• Atividade do atendente: no card do atendente, menu ⋮ › Atividade. No topo, a Situação agora; depois as abas Linha do tempo, Tarefas, Números (7, 30 ou 90 dias: conversas, respondidas, cliente voltou a falar, agendamentos, propostas, contratos, cobranças, transferências, ganhos, perdidos, follow-ups, ligações, e-mails, valor ganho) e Revisão. A linha do tempo mostra (cada ferramenta usada, com hora e o cliente; follow-ups enviados, cancelados e o motivo; transferências; erros) e a aba Tarefas com os follow-ups e retornos pendentes no nome dele, além dos concluídos e cancelados dos últimos 7 dias. Cada item tem o atalho para abrir a conversa no Inbox.
• Inbox: a conversa mostra as mensagens e as notas internas (ex.: "Transferido para atendimento humano").
• Ficha do contato: etiquetas, card no Kanban, agendamentos, notas e tarefas criadas.
• Tarefas: filtre pelo nome do atendente; as canceladas mostram o motivo.
• Analytics de IA: consumo por atendente e por recurso.

Situação agora: por que ele não respondeu

No topo da Atividade. Verde quando está tudo certo; amarelo ou vermelho quando algo impede o atendente de agir.

Revisão semanal

Uma vez por semana ele lê a própria semana e sugere trechos para as instruções. Você aplica ou ignora.

Na aba Revisão da Atividade. A revisão olha os números da semana, as conversas em que o cliente parou de responder depois dele, as transferências e seus motivos, e as ferramentas que falharam. Aí escreve um resumo e até 5 sugestões, cada uma um trecho pronto para colar nas instruções ("Quando o cliente perguntar de prazo, responda com a data e pergunte se quer reservar"). Aplicar anexa o trecho ao fim das instruções na hora; Ignorar descarta. Roda sozinha toda semana (se houver números de aviso, o time recebe o resumo no WhatsApp) e sob demanda pelo botão Rodar revisão agora.

Quando passa para uma pessoa

A conversa não morre na fila.

• Ao transferir, ele cria a tarefa "Continuar atendimento" para quem recebeu, com as últimas mensagens do cliente.
• Se ninguém escrever ao cliente em X minutos (Capacidades › Quando passa a conversa para uma pessoa; padrão 30), ele avisa o time pelos números de aviso.
• Se você configurar um prazo de retomada (padrão 0 = nunca), ele volta a atender sozinho: pede desculpa pela espera em uma frase, resolve o que o cliente precisava e, se for algo que só uma pessoa resolve, garante o retorno e avisa o time. A tarefa da pessoa é cancelada.
• Se alguém devolver a conversa para ele pelo Inbox, ele retoma na hora, lendo o que a pessoa combinou.

Opt-out: "não me mande mais"

Quando o cliente pede para parar ("não quero mais receber", "sai da lista"), o atendente registra o opt-out na hora, confirma em uma frase e encerra. A partir daí não há follow-up nem aviso automático para aquele contato, e a ficha fica marcada. Isso é automático; não precisa estar nas instruções, mas você pode reforçar o tom ("agradeça e não insista").

Migrar um atendente clássico

No menu do card do atendente, escolha Migrar para o modo automático. Antes de gravar, o sistema mostra uma simulação: o que vira ferramenta, as trocas no prompt (cada comando entre colchetes vira a frase equivalente), avisos e o que precisa de atenção. Só muda quando você confirmar. O prompt antigo fica guardado e Voltar ao modo clássico restaura tudo.

Comandos do clássico e o equivalente no automático

Tudo que o atendente clássico fazia por comando entre colchetes, o automático faz. Aqui está o mapa, para quem já conhecia o clássico.

Exemplo completo de instruções

Adapte os nomes (agenda, colunas, etiquetas, pessoas) aos do seu CRM.

Quem você é
Você é Luna, atendente da Empresa X, que vende o CRM X para pequenas empresas.

Como conversar
WhatsApp, tom informal e direto, sem emojis. Uma pergunta por vez. Nunca invente preço, prazo, link ou integração: se não souber, diga que vai confirmar.

O que fazer em cada situação
- Primeiro contato: entenda o que a empresa dele faz e o tamanho do time. Aplique a etiqueta Novo.
- Perguntou preço ou plano: consulte os produtos cadastrados e responda com o valor. Se perguntar de um plano específico, envie a ficha.
- Quer conhecer o sistema: consulte a agenda da Carol e ofereça 3 horários nos próximos dias, como botões. Quando escolher, marque uma demonstração de 2 horas, mova o card para Demonstração agendada e confirme dia e hora.
- Pediu proposta: monte com os itens combinados e envie na hora. Mova o card para Proposta enviada e aplique a etiqueta Quente.
- Aceitou a proposta: envie o contrato para assinatura. Assinou: gere a cobrança do primeiro mês e marque como ganho.
- Pediu desconto ou condições diferentes: não negocie; transfira para o Pedro.
- Disse que vai pensar: combine uma data para retomar e registre o retorno.
- Dúvida técnica: consulte a base de conhecimento antes de responder.

O que nunca fazer
Prometer integração que não existe. Negociar desconto. Insistir depois de dois "não".

Quando passar para uma pessoa
Desconto, contrato com cláusulas diferentes, reclamação ou quando o cliente pedir.